維護(hù)客戶權(quán)益 打造高品質(zhì)“心級(jí)服務(wù)”
來源： 江南都市報(bào) | 日期： 2024年09月13日 | 制作： 肖琳琪 | 新聞熱線： 0791-86849110
揚(yáng)帆5周年 江西移動(dòng)做優(yōu)5G交上服務(wù)新答卷
5年的時(shí)間里，江西移動(dòng)5G深入生活的方方面面，服務(wù)人們生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。作為信息化服務(wù)的主力軍，江西移動(dòng)始終堅(jiān)守“人民郵電為人民”的初心，從提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感出發(fā)，用心打造高品質(zhì)通信服務(wù)，全力增進(jìn)老區(qū)人民福祉。
■“心級(jí)服務(wù)”創(chuàng)造美好信息生活
客戶滿意是“移動(dòng)人”矢志不渝的追求，用心為客戶創(chuàng)造價(jià)值就是“心級(jí)服務(wù)”承載的新的歷史使命。一直以來，江西移動(dòng)積極構(gòu)建以5G為核心的新型信息服務(wù)體系，通過高質(zhì)量的5G產(chǎn)品為用戶提供完善的5G服務(wù)。一方面，持續(xù)豐富5G套餐內(nèi)涵，圍繞用戶數(shù)字消費(fèi)需求打造“連接+算力+能力”的融合供給，為個(gè)人客戶提供高速的5G網(wǎng)絡(luò)、極致的5G服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的生活權(quán)益，5G業(yè)務(wù)全面滲透，5G套餐用戶已達(dá)2484萬。另一方面，由個(gè)人5G向家庭雙千兆升級(jí)，推出5G全家享產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)共擔(dān)、5G流量共享、千兆寬帶共連、權(quán)益服務(wù)共用，滿足一家人通信生活需求，移動(dòng)寬帶用戶達(dá)1300萬。
在贛鄱大地，江西移動(dòng)強(qiáng)化服務(wù)領(lǐng)先，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，塑造網(wǎng)絡(luò)“心級(jí)口碑”。實(shí)現(xiàn)客戶側(cè)數(shù)據(jù)全量匯聚，做到網(wǎng)絡(luò)質(zhì)差發(fā)現(xiàn)，始于客戶需求；落實(shí)網(wǎng)絡(luò)問題大小閉環(huán)機(jī)制，做到質(zhì)差客戶修復(fù)，成于客戶滿意。同時(shí)，強(qiáng)化體驗(yàn)領(lǐng)先，持續(xù)推動(dòng)黑點(diǎn)攻堅(jiān)，壓實(shí)各級(jí)責(zé)任，獎(jiǎng)懲并重，連續(xù)5年累計(jì)攻堅(jiān)4267個(gè)疑難黑點(diǎn)；建立“投訴問題一小時(shí)響應(yīng)”和高價(jià)值投訴限時(shí)解決標(biāo)準(zhǔn)，因地制宜精準(zhǔn)快速投放網(wǎng)絡(luò)資源，累計(jì)解決3.4萬個(gè)弱覆蓋問題。強(qiáng)化口碑領(lǐng)先，以高鐵場景為例，精細(xì)開展覆蓋和天線規(guī)劃，探索覆蓋增強(qiáng)和干擾協(xié)同技術(shù)方案，保障不同車型、座位和終端感知同優(yōu)。2023年以贛州火車站為代表的高鐵口碑場景獲評(píng)工信部“卓越運(yùn)營商”場景稱號(hào)。
除了為客戶提供號(hào)卡、寬帶等基礎(chǔ)通信產(chǎn)品、滿足客戶對高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求之外，江西移動(dòng)還搭建了數(shù)字生活服務(wù)平臺(tái)“權(quán)益匯”，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢、渠道優(yōu)勢和運(yùn)營能力，匯聚屬地消費(fèi)商戶和生活服務(wù)，為客戶提供“吃喝玩樂、衣食住行、娛樂健康”等便捷數(shù)字消費(fèi)服務(wù)，消費(fèi)商戶超千家，門店超萬家。
■讓利惠民助力用戶樂享5G時(shí)代
惠民服務(wù)是江西移動(dòng)刻在骨子里的DNA。一直以來，江西移動(dòng)積極回應(yīng)用戶關(guān)切，通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新和惠民舉措以滿足廣大用戶的需求，持續(xù)將5G深入到人民群眾生活的方方面面。為助推5G全民升級(jí)，江西移動(dòng)充分發(fā)揮行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢，積極整合產(chǎn)業(yè)力量，年投入終端營銷資源10億元，通過推行“全民5G”購機(jī)優(yōu)惠和以舊換新等活動(dòng)，打造了多樣化的5G換機(jī)升級(jí)場景，讓用戶用得上、用得好、用得起，為加快農(nóng)業(yè)農(nóng)村現(xiàn)代化進(jìn)程打牢數(shù)智化基礎(chǔ)，5G終端用戶規(guī)模達(dá)到1900萬。
與此同時(shí)，江西移動(dòng)響應(yīng)國家戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，推進(jìn)工信部等16部委指導(dǎo)意見，提升戶內(nèi)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，專業(yè)工程師上門進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)診斷，并設(shè)計(jì)個(gè)性化的組網(wǎng)方案，確保每個(gè)房間都能享受到千兆網(wǎng)絡(luò)的覆蓋。基于自研視聯(lián)網(wǎng)能力，江西移動(dòng)推出善治、惠民、興農(nóng)的移動(dòng)視聯(lián)解決方案，建立家庭—鄉(xiāng)村—社區(qū)—公安聯(lián)防體系。客戶基于寬帶套餐優(yōu)惠租用“攝像頭+云存儲(chǔ)+AI守護(hù)”服務(wù)，時(shí)刻守護(hù)家人和財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)支持客戶自主分享戶外攝像頭到村委、社區(qū)，對接雪亮天網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)公安、村委、社區(qū)聯(lián)防聯(lián)控，客戶規(guī)模達(dá)到236萬戶。
可以說，惠民便民服務(wù)，移動(dòng)無處不在！在南昌，江西移動(dòng)聚焦不同細(xì)分場景，滿足用戶多樣化需求，推出騎士卡、創(chuàng)業(yè)卡、主播卡等豐富產(chǎn)品，針對性提供超大流量服務(wù)，滿足頻繁的工作流量需求，同時(shí)主動(dòng)推廣“流量翻倍用產(chǎn)品”，每月完成達(dá)標(biāo)用戶可以用多少G送多少G，讓用戶暢享5G流量；在九江，聯(lián)合手機(jī)廠家，推出5款爆款千元機(jī)，由廠家讓利，零售價(jià)由原來的1299元降至899元，客戶套餐達(dá)標(biāo)后基本可以免費(fèi)領(lǐng)取一部千元5G手機(jī)，最大程度地降低5G準(zhǔn)入門檻，吸引更多客戶享受5G時(shí)代帶來的便利和效率……
在享受著5G時(shí)代帶來便利的同時(shí), 也要時(shí)刻注意電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等互聯(lián)網(wǎng)背后存在的巨大隱患。江西移動(dòng)負(fù)責(zé)人表示，響應(yīng)國家反詐號(hào)召，江西移動(dòng)積極踐行央企使命，多措并舉提高垃圾短信、騷擾詐騙電話等不良信息治理水平，應(yīng)用AI等新型技術(shù)手段，開展線上封堵和線下分析預(yù)警，實(shí)現(xiàn)多方協(xié)同聯(lián)動(dòng)治理，筑牢反詐安全防線，以實(shí)際行動(dòng)守護(hù)人民群眾的“錢袋子”。
（文／王席傳）
值班編輯：范晶
值班審核：周艷華
值班編委：鄒文彪