19元套餐被變更為89元 用戶3年后才發現“蹊蹺”
來源： 江南都市報 | 日期： 2024年12月10日 | 制作： 肖琳琪 | 新聞熱線： 0791-86849110
中國聯通撫州市分公司被指“套路”營銷 目前已賠償客戶損失
撫州市民游先生今年7月底準備辦理寬帶業務，到營業廳查詢時竟發現——3年前其名下就辦理了聯通寬帶。不僅如此，他此前一直使用19元/月的套餐，還被“變更”為每個月最低消費89元。
游先生向中國聯通撫州市分公司（以下簡稱撫州聯通）和相關監管部門反映后，竟然有疑似假冒消協的人出面調停。這背后究竟有哪些隱情？本報記者為此進行了采訪調查。
文／圖 劉志洲 江南都市報全媒體記者盧勇
▲ 游先生在2021年“被辦理”的寬帶業務。
▲ 補償的話費變定向金額。
遭遇：
用戶毫不知情下被辦理業務3年多
游先生是撫州人，在2016年的時候辦理了一張聯通電話卡，與其他電話卡一同使用至今。今年7月29日，在南昌工作的游先生來到中國聯通南昌市分公司的營業廳準備辦理寬帶業務，卻被告知其名下3年前就有了聯通寬帶，使用地址是在撫州市臨川區。
經仔細回憶，游先生這才想起來，3年前，也就是2021年3月確實接到過一名自稱是撫州聯通工作人員的營銷電話，稱其消費達到了等級，可贈送寬帶業務。
游先生當時心想，自己每個月花費19元就可以用寬帶，于是同意對方可以保留一個辦理名額。事實上，游先生當時沒有開通寬帶，也從未使用寬帶。
因工作調動，游先生前往江蘇工作，手機話費有的時候多，有的時候少，他一直以為是在外省工作的原因，便未對此事上心。
質疑：
未留下地址等信息也能辦理寬帶業務？
按照《江西省電信條例》的規定，電信用戶辦理網絡接入、域名注冊服務，辦理固定電話、移動電話等業務手續時，應當出示有效證件，委托他人代為辦理的，還應當提供受委托人的有效證件。電信業務經營者應當對電信用戶的證件進行核驗，并留存現場辦理手續的記錄。
游先生質疑稱，他僅僅是接到了撫州聯通的一個營銷電話，既沒有到營業廳現場辦理，也沒有提供有效證件，更沒有簽字、留下地址等，寬帶業務便辦理成功了，撫州聯通是否太過草率了？
經過游先生進一步查詢發現，撫州聯通不僅給他辦理了寬帶業務，還辦理了聯通云盤等業務，并將其原有的19元/月套餐“變更”為每個月最低消費89元的套餐。
而在與撫州聯通溝通過程中，對方稱由19元/月的套餐變為最低消費89元/月，獲得了游先生同意。
就這樣，3年多的時間里，撫州聯通一直按每個月89元的最低消費，對游先生的手機號進行扣費。
蹊蹺：
投訴后疑似有人假冒消協名義進行調停
在南昌營業廳查詢發現撫州聯通的諸多“不妥”之處后，游先生開啟了維權之路，他向市長熱線、工信部門投訴熱線等進行了反映，希望得到一個合理的解釋。
游先生稱，在此期間有一個自稱是消協的人使用私人號碼聯系他，希望化解此事，深入了解后發現對方并非消協的人。對此，撫州聯通回應，他們不會做這樣的事情。
撫州聯通經過核實發現，游先生最低消費89元/月的業務于2021年3月在撫州市臨川區臨川大道營業廳辦理，寬帶屬于贈送使用。當時告知客戶如需要開通寬帶需要帶證件到營業廳辦理，用戶同意后，寬帶已先為其竣工辦理，但未安裝使用。經進一步核實，2021年3月至2024年7月間，多產生的費用為800.5元。
游先生認為，未充分說明資費情況，撫州聯通以“套路”的形式開展營銷，給其造成了經濟損失和精神損失。
說法：
撫州聯通承認工作失誤，將進行規范
12月9日，記者就游先生投訴一事聯系了撫州聯通客戶服務部的相關負責人。該負責人表示，游先生是在今年7月進行投訴的，經過數次溝通后，雙方達成協議，由撫州聯通賠償游先生2401.5元現金和800.5元現金話費，補償其1526.02元話費。
不過，對補償的1526.02元話費，雙方存在爭議。游先生認為該話費應該可以抵扣任何費用，但撫州聯通認為應該是定向話費。此后，撫州聯通將其變更為可以抵扣任何費用。
19元/月的套餐“變更”為最低消費89元/月，究竟有沒有獲得游先生的同意？
撫州聯通客戶服務部相關負責人出示了當時的營銷錄音，但整段錄音并沒有套餐變更等字眼，營銷人員也未明確指出“每個月最低消費要達到89元”。
江西省政協委員、江西中矗律師事務所主任劉良歡指出，《中華人民共和國電信條例》和《江西省電信條例》對電信服務、安全等有明確的規定，其中就包括未經電信用戶同意，不得擅自變更或者終止與電信用戶訂立的服務協議或者為電信用戶提供服務協議以外的電信服務。電信業務經營者提供的免費試用電信業務，未經電信用戶書面同意或者短信確認，不得轉為收費項目。
業務變更尤其是涉及套餐項目的變更，需不需要客戶簽字或者短信確認？撫州聯通客戶服務部相關負責人在咨詢后拿出了工業和信息化部2022年發布的《關于進一步規范電線服務有關事項的通知》，稱在該通知下發之后才需要這些手續。上述負責人進一步稱，這是工作人員在工作中的失誤，公司將加強對工作人員的日常管理，確保類似問題不再發生。
這名負責人還表示，該公司積極履行和解協議中的承諾，不過針對一些不合理的訴求也將客觀面對。此外，該公司也將加強對客戶的服務，提升客戶滿意度。
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